各工作机构，区属事业单位、国有企业，派驻机构：

为加强综改示范区一话督办平台管理，规范运转流程，现印发《山西转型综合改革示范区服务企业一话督办平台运行管理办法（试行）》，请遵照执行。

山西综改示范区管委会综合办公室

2023年6月1日

（此件公开发布）

山西转型综合改革示范区服务企业

一话督办平台运行管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为创优营商环境，提升为企便民服务水平，规范山西转型综合改革示范区（以下简称综改示范区）服务企业一话督办平台（以下简称一话督办平台）建设、运行和管理，畅通企业沟通渠道，根据《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》，结合综改示范区实际，制定本办法。

第二条  本办法所称一话督办平台，是指综改示范区将人民网留言、网民有话说、市长信箱、12345电话、数字城管平台以及示范区热线96500整合形成的政务热线服务体系，专门受理企业群众反映事项的公共服务平台。

第三条  各有关单位依法依规处理企业群众通过一话督办平台反映的涉及综改示范区区域内的行政管理、园区治理和公共服务相关咨询、求助、建议、投诉、举报等事项（以下简称诉求事项），以及一话督办平台建设管理等工作，适用本办法。

第四条  一话督办平台遵循便捷高效、规范优质、注重实效的工作原则，按照统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、统计通报、分析研判的闭环机制运行。

第五条  一话督办平台及各承办单位要严格遵守保密要求，有效保护国家及政府秘密、商业秘密、个人隐私及其他不宜公开的内容。

第二章 职责分工

第六条  成立服务企业一话督办平台运行管理工作小组，组长由管委会分管领导担任，工作小组办公室设在政务服务中心，办公室主任由政务服务中心主任担任，成员单位包括工管委各工作机构，区属事业单位、国有企业，派驻机构。

第七条  工作小组办公室负责一话督办平台的建设、日常管理和运行维护，履行以下职责：

（一）建立健全工作机制，实现受理专业化、办理规范化、服务标准化，为企业群众提供优质高效便捷的服务；

（二）负责综改示范区区域内诉求事项的受理、转办、督办、回访等工作；

（三）承担一话督办平台知识库的建设与维护；

（四）监督和评价各承办单位事项办理情况；

（五）对全区一话督办平台数据进行统计分析；

（六）开展一话督办平台队伍建设、管理、考核和培训；

（七）完成省、市热线及综改示范区管委会交办的其他事项。

第八条  各成员单位是诉求事项的承办单位，履行以下职责：

（一）建立诉求事项办理机制，健全诉求事项办理流程；

（二）明确工作联络人；

（三）在规定时限内办理、反馈一话督办平台派送的诉求事项；

（四）及时更新一话督办平台知识库中本单位负责的内容；

（五）做好诉求事项办理材料的归档工作；

（六）配合做好对一话督办平台工作人员的业务培训工作。

第三章   运行管理

第九条  对诉求人提出的诉求事项，一话督办平台受理人员应当按照下列规定进行处理：

（一）对于能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理；

（二）对于不能当场答复或者处理的，应当按照属地管理和部门职责，及时将诉求事项转至承办单位办理。

第十条  对诉求人提出的下列诉求事项，一话督办平台应当作出解释，按照相应方式进行分类处理：

（一）非综改示范区行政管辖权范围内的事项，告知诉求人向有管辖权的部门反映；

（二）涉及人身、财产等安全，应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，应即时转至相应热线；

（三）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定解决渠道；

（四）涉及军队、武警、国家安全等方面的事项，引导诉求人向有管辖权的部门反映；

（五）事项要素不全、诉求内容不明确，无法办理的事项，指导诉求人完善相关信息；

（六）已由相关部门办理完毕，且办理结果符合相关政策和法律法规规定，但诉求人仍不满意并重复反映的诉求事项，向诉求人做好解释工作；

（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向平台提出的同一事项，向诉求人做好解释工作；

（八）违反法律法规、违背社会公序良俗的诉求事项，做好劝告、教育工作，告知诉求人应当遵守相关规定和违法行为的法律后果。

第十一条  对转办的诉求事项，承办单位应当依照其职责，按照下列规定办理：

（一）对属于本单位职责范围的诉求事项，应当在规定的2-5个工作日内办结，并将办理情况及时反馈诉求人和一话督办平台；

（二）对属于本单位职责范围的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应当提前向一话督办平台说明理由并申请延期，一般不超过5个工作日；

（三）对因受客观条件限制暂时无法解决的诉求事项，应当制定具体方案，推进解决，告知诉求人办理进度、解决措施和明确的解决时限并在答复期限内办理完毕，同时，一话督办平台进行跟踪督办；

（四）因提出的诉求事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向诉求人做好解释说明工作；

（五）对不属于本单位职责范围的诉求事项，应当在收到转办诉求事项后0.5个工作日内退回一话督办平台，并说明退办理由。

第十二条  承办单位对于需要综改示范区管委会协调解决的诉求事项，应当形成专题报告报管委会研究处理。

第十三条  工作小组办公室建立联席会议等协调办理机制，确定主办单位和配合单位，加强对责任不清或涉及多部门的复杂问题的协调处理。

第十四条  一话督办平台按照政务服务“好差评”要求，建立回访评价制度，对已办结的诉求事项进行全覆盖满意度回访，作为平台管理与考核、评价的依据。

第十五条  一话督办平台及承办单位应当按照档案管理要求建立工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整。

第四章  监督管理

第十六条  一话督办平台对于以下事项重点督办：

（一）山西省、太原市领导重要批示、交办的事项；

（二）重点企业、重大项目、重点单位的来电来件事项；

（三）涉及跨区域、跨部门的复杂事项；

（四）涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件的事项；

（五）短时间内群众多次来电来件或同一问题多名群众来电来件的事项；

（六）超出相关法律法规规定期限仍未能办结的事项；

（七）企业因合理诉求没有得到有效解决，对处理结果不满意的事项；

（八）经一话督办平台审核属承办单位责任的事项。

第十七条  一话督办平台发现承办单位有下列情形之一的，应当及时协调督办：

（一）无正当理由未按规定办理期限办结的事项；

（二）未按规定反馈事项办理结果的；

（三）办理结果不实的；

（四）办理诉求事项推诿、敷衍、拖延的；

（五）企业、群众来电来件诉求，无法明确承办单位的复杂事项；

（六）其他需要督办的情形。

第十八条  一话督办平台根据实际情况，采取电话、发函、现场调查、联席会议、回访等督办形式。

（一）电话督办。对转办事项办结时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，要求承办单位及时办结。

（二）发函督办。对即将超期或超期未办结事项向承办单位发函督办。

（三）现场督办。诉求人与承办单位对处理情况表述不一致，存在疑问需要明确的，一话督办平台协调承办单位到事项发生地调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高办理效能。

（四）联席会议督办。对涉及两个以上承办单位，意见难以统一的复杂事项或领导批示需要组织联合调查督办的疑难事项，可组织有关承办单位召开联席会议共同协商，使各方充分交流意见和看法，最终形成共识，促进事项顺利办结。

（五）回访督办。根据上级平台对一话督办平台满意度回访情况，针对办理和回复不满意的事项，经核查确属承办单位责任，要求原承办单位重新办理，并纳入督办，跟进处理情况，确保企业合理诉求得到有效解决。

第十九条  承办单位收到一话督办平台发出的督办通知后，应在规定的期限内反馈办理情况。

第二十条  诉求人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源干扰一话督办平台正常运行，经工作人员劝阻无效，违反治安管理处罚法的，移送公安机关依法给予处罚。

第二十一条  诉求人骚扰、侮辱、威胁一话督办平台受理人员、承办单位工作人员或者诽谤、诬告、陷害他人，违反治安管理处罚法的，移送公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，将犯罪线索移送公安机关，依法追究刑事责任。

第二十二条  一话督办平台、承办单位及其工作人员应当通过信息公开、情况通报、征求意见等方式，接受新闻媒体和社会公众的监督。

第五章 结果运用

第二十三条  一话督办平台对各承办单位的监督和评价结果纳入管委会年度目标责任考核。

第二十四条  一话督办平台定期向综改示范区管委会和有关部门通报一话督办平台运行情况及承办单位诉求事项办理情况。

对诉求事项超期办结的、诉求人对办理结果不满意的、办理结果引起行政复议、行政诉讼的承办单位，提出整改意见；对未按整改意见进行整改的、整改未达到要求的，进行通报处理。

第二十五条  事项处理过程中推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等行为，情节严重的或造成严重后果的问题，移送纪检监察工委依纪依法处理。

第六章  附则

第二十六条  本办法自发布之日起试行。试行期两年。《山西转型综合改革示范区一话通办政务服务热线运行管理办法（试行）》（晋综示办〔2022〕28号）同时废止。