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山西转型综合改革示范区管理委员会
关于印发山西转型综合改革示范区“全程帮办”服务制度的通知
示范区各部门、派驻机构、有关单位：
《山西转型综合改革示范区“全程帮办”服务制度》已经示范区党工委2021年第2次会议研究通过，现予印发，请遵照执行。
山西转型综合改革示范区管理委员会
2021年1月20日
（此件公开发布）
山西转型综合改革示范区“全程帮办”服务制度
为进一步打造“六最”营商环境，提高服务能力，提升企业办事便利化水平，按照《一体推进不敢腐不想腐不能腐建设试点工作实施方案》的要求，结合综改区实际，特制定本制度。
- 总体要求
- 指导思想深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神和习近平总书记在山西视察重要讲话精神，纵深推进“六最”营商环境建设，坚持在政务服务上蹚出一条新路，不断创新服务举措，以更快更好方便企业办事创业为导向，为企业提供全生命周期全流程帮办服务，为全区转型发展提供强有力的政务服务保障。 （二）工作目标 打造“全员帮办、全域覆盖、专班推进、负责到底”的帮办体系，为企业提供不仅有综改“速度”，更有综改“温度”的政务服务，切实帮助企业解决在全生命周期中遇到的各种问题。实现由“单一审批服务”到“全方位立体式服务”的转变，由“以部门为中心”到“以用户为中心”的转变，由“你来办事”到“你的事我来办”的转变，最大限度减少企业跑腿次数，提高效率、 提升服务体验。 （三）工作原则 1.微笑服务。帮办人员体现良好、规范、人性化的“微笑服务”，展示综改区开放、包容的服务理念和形象。 2.首问服务。第一个接受企业询问或咨询的帮办人员，负责企业的接待、受理或指引、转办对接工作，不得因不负责该方面的工作而对企业推诿。 3.承诺服务。在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并向社会公开，接受公众监督。 4.无偿服务。除法律、法规明确规定必须由企业缴纳的费用外，一律提供免费帮办服务。 二、帮办团队 推行帮办工作全员参与制，通过专职团队与兼职队伍相结合的方式组建帮办团队。专职团队由工作经验丰富的同志和经过专业培训的社会公开招聘人员共同组成，在政务服务中心负责日常帮办工作。兼职队伍由各部门业务骨干组成，负责对接企业个性化帮办需求。 推行帮办工作全员轮训制，将全程帮办打造成为示范区服务企业岗位的内训基地。为从事服务企业工作的职员提供项目跟进、审批事项、跨部门协调等各类业务流程及细节的实践操作机会，通过轮训机制在示范区打造一支帮办尖兵。 三、帮办内容 以“一次办好”为目标，将帮办服务范围覆盖企业全生命周期。按照业务组团场景模式为企业提供包括企业开办、行业许可、工程建设、税务服务、政策服务、金融服务、法律服务、创新服务、问题服务和配套服务等10类服务。 （一）企业开办 企业开办模块包括办理营业执照、印章刻制、发票领取三个环节。帮办工作可实现全程电子化办理，帮办人员线上辅导申报，证照邮寄到家，企业可以实现开办业务全程“零跑路”。 （二）行业许可 行业许可模块包括529项涉企经营行政许可事项，其中综改区区属事项由帮办人员通过“一网通办”协助办理，其他区外行业许可事项按照首问负责的工作原则由帮办人员协助企业与省、市业务部门对接办理，解决因业务归属部门不清晰，部门间推诿扯皮，造成企业“多跑路”的问题。 （三）工程建设 工程建设模块包括从项目立项到竣工验收的全过程36个审批事项的帮办服务。由帮办人员提前介入，协助企业准备申报材料，组织联合图审、联合踏勘、联合验收，有效提高审批一次性通过率。
- 税务服务 税务服务模块由帮办人员协助企业通过“电子税务局”业务系统完成包括新办纳税人套餐、税费申报及缴纳、税收减免及备案、完税证明开具、代开增值税专普票、清税注销及缴纳套餐和发票使用及邮寄等各项纳税申报和发票领取业务，业务覆盖率可达到95%以上。 （五）政策服务 政策服务模块分为政策辅导和政策兑现两大业务。对于意向企业帮办人员做到普惠政策的准确解读，向企业宣传综改区惠企政策，吸引企业入驻。在政策兑现阶段，帮办人员能协助企业准备申报材料，让符合兑现条件的企业尽快拿到奖励资金，最大限度享受政策红利。 （六）金融服务 金融服务模块为区内企业提供包括流动资金贷款担保、知识产权质押融资担保、应急周转金贷款、政云贷担保、小微易贷、科创贷和应收账款质押+订单贷等服务内容，解决中、小企业融资难的问题。
- 法律服务法律服务依托省公共法律服务中心向区内企业提供免费公共法律服务，服务内容包括人民调解、仲裁、法律咨询、法律援助、公证、鉴定等内容。 （八）问题服务 问题服务模块是在政务服务中心常规业务基础上根据企业诉求设置的特别服务，旨在受理和解决企业审批前期障碍和审批过程中的难题，由首问帮办人员跟进落实，帮办过程中可视情况组织召开协调会，积极通过服务推进项目落地。 （九）创新服务 创新服务模块包括中介服务、科技服务、人才服务。帮办人员协助企业对接中介平台库、大型仪器设备共享、科技成果交易、人才政策服务。 （十）配套服务 配套服务模块包括水电气、邮政速递、咨询导引、打印复印、便民设施等服务。 四、帮办流程 （一）业务分流。佩戴帮办标志的帮办人员主动问询企业需求，通过对企业需求分析研判，指定帮办人员或者引导至叫号办理。 （二）分类帮办。指定帮办人员是帮办企业的首问负责人，负责帮助企业解决诉求。 1.对于一对一全程帮办项目，帮办人员协助申请人解读政策、完善相关审批要件，完成材料提交，并建立工作台账，对审批部门进行跟踪协调，及时告知申请人审批结果。 2.对于线上线下及时帮办的申请人，帮办人员在完成材料修改后要帮助企业完成网上提交或带领企业前往窗口办理。 3.对于区内区外跟踪协调的事项，要协调区属企业办理非区属事项。帮办首问负责人负责跟进事项，并将协调结果及时告知申请人。不得出现申请人多次往返各部门等多跑路现象。 4.对于企业其他帮办需求，首问负责人要帮助协调相关兼职帮办人员，为企业找到解决办法，一帮到底。复杂问题必要时上报领导转调度中心督办。 （三）服务评价。帮办结束后邀请服务对象对服务进行评价。 （四）问题反馈。帮办人员在帮办过程中遇到难点、堵点问题要及时告知政务服务中心，由政务服务中心组织召开协调会明确解决方案，帮办团队应将解决方案汇总至备忘录，并做好帮办人员业务更新培训。 五、保障措施 （一）加强组织领导。成立以管委会主任为组长，分管领导为副组长，全区各部门负责人为成员的全程帮办领导小组，领导小组下设办公室于政务服务中心。由领导小组办公室负责部署具体工作、明确相关人员职责，实行定期报告制度，切实做到措施明确，责任到人。 （二）强化业务培训。由政务服务中心制定全程帮办服务培训计划，负责梳理各类项目审批流程及所需资料，实现一个项目、一份个性化服务清单、一条“菜单式”审批服务路线图，对帮办人员进行业务培训。各相关部门要加强对帮办团队的业务指导，使帮办人员精准开展帮办工作。 （三）加强宣传推广。政务服务中心要通过报纸、网络等新闻媒体，加大对我区全程帮办服务工作的宣传，让企业广泛了解和接受帮办服务，营造清政亲商宜居的良好舆论氛围。 （四）强化监督考核。全程帮办工作情况纳入管委会年度目标考核。通过委托第三方机构对帮办服务满意度进行跟踪测评，评价方式包括影子顾客、暗访、调查问卷、电话回访和现场访谈等。 （五）考核结果应用。帮办工作中实绩突出、表现优秀、堪当重任的各层级干部，将优先提拔使用、优先晋升职级职称、优先绩效奖励。个人考核结果连续三年优秀的劳务派遣制人员优先向区内优质企业推荐。
